Servicewüste Deutschland“. Ein Begriff, geprägt im Jahr 1995 durch den Unternehmensberater Hermann Simon, der sich auf den mangelhaften After Sales Service bezieht, bei dem Kundenwünsche und Serviceleistungen, wie kleine Reparaturen nach dem getätigten Kauf, auf der Strecke bleiben.

Leider bleibt oft nicht nur der Service nach erfolgtem Kaufabschluss aus. Schon bevor es zum Kaufvertrag kommt, lassen Freundlichkeit und Kompetenz oft zu wünschen übrig.

In einer Welt, in der der Online-Handel immer weiter auf dem Vormarsch ist, ist es wichtiger denn je, dass wir uns um unsere Kunden bemühen. Oft ist das der einzige Vorteil, den wir gegenüber dem Internet haben: die persönliche Beziehung zum Kunden und seinen Bedürfnissen. Diesen Joker dürfen wir nicht unterschätzen!

Im schlimmsten Fall kann uns das Internet sogar zum Verhängnis werden: denn Kritik wird sehr schnell und oftmals auch hemmungslos über die sozialen Medien geäußert. Und was da erst mal steht, werden wir so schnell nicht mehr los.

Was bedeutet guter Kundenservice für Sie ?

Schließen Sie einmal die Augen und überlegen, was Sie sich unter Kundenservice vorstellen. Wann verlassen Sie als Kunde zufrieden ein Geschäft? Wann fühlen Sie sich nach einem Vertragsabschluss, etwa bei der Bank oder einer Versicherungsgesellschaft, gut aufgehoben? Vielleicht legen Sie Wert auf eine freundliche Begrüßung? Eine kompetente Beratung, bei der auf Ihre Wünsche eingegangen wird? Die Nennung eines Zusatzangebotes oder gar die Erläuterung unterschiedlicher Qualitätsmerkmale? Diese Erwartungen nennen wir mal Ihren persönlichen „SOLL-Zustand“, den Sie erreichen möchten.

Und dann denken Sie einmal an Ihren letzten Besuch in einem Fachgeschäft. Oder im Restaurant. Wie zufrieden waren Sie? Wurden Ihre Erwartungen erfüllt? Lassen Sie uns dieses Ergebnis als den „IST-Zustand“ bezeichnen.

Sind der Soll- und der Ist-Zustand auf gleichem Niveau, können Sie zufrieden nach Hause gehen.

Wurden die Erwartungen nicht erfüllt, so werden Sie höchstwahrscheinlich enttäuscht sein und das Geschäft oder die Dienstleistung nicht weiterempfehlen.

Gelingt es dem Verkäufer allerdings Ihre Erwartungen zu übertreffen – ist also der IST-Zustand am Ende des Tages sogar höher als der SOLL-Zustand – dann sprechen wir von Begeisterung!

Begeisterung des Kunden – das sollte das Ziel eines jeden sein, der seine Kunden an sich binden möchte!

„Experiment Kauferlebnis“

Um bei meinen Mitarbeitern ein stärkeres Bewusstsein für das Thema Kundenzufriedenheit aufzubauen und die Bedeutung des „Kauferlebnisses“ zu manifestieren, wagte ich vor vielen Jahren ein kleines Experiment: Jeder meiner Mitarbeiter sollte sich auf ein anstehendes Meeting mit einem praktischen Test-Experiment „vorbereiten“. Dazu erhielt jeder von ihnen eine Art Checkliste als Fragebogen. Die wenigen Fragen gingen von „Wie lange hat es gedauert, bis Sie begrüßt wurden?“ bis hin zu „Hätten Sie das Produkt unter realen Bedingungen gekauft und wenn ja, warum bzw. wenn nein, warum nicht?“

Meine Mitarbeiter erhielten die Aufgabe, in ein beliebiges Geschäft zu gehen und sich zu einem beliebigen Produkt beraten zu lassen. Ob Armbanduhr oder Waschmaschine war mir in diesem Zusammenhang völlig egal. Im Anschluss an dieses Experiment wurde die Checkliste beantwortet.

Die Ergebnisse waren erstaunlich!

Meine Mitarbeiter tauschten sich aus und jeder von ihnen schilderte seine Erfahrungen bei unserem Meeting. Das Erlebnis, das jeder im Experiment-Verkaufsgespräch hatte, bewirkte nicht nur, dass die Sensibilität der eigenen Sinne geschärft wurde, sondern verursachte eine echte Betroffenheit. Sie hatten am eigenen Leib gespürt, wie es sich anfühlt, wenn man nicht begrüßt wird, wenn man nicht verstanden wird, wenn man als Kunde nicht nachvollziehen kann, warum dieses Produkt für mich als potenzieller Käufer das richtige sein soll.

Fazit: Meine Mitarbeiter, die zum Teil schon viele Jahre Erfahrung im Verkauf und damit eine Vorstellung davon hatten, wie Kundenzufriedenheit sichergestellt werden konnte, wurden noch weiter sensibilisiert und hatten ein echtes WOW-Erlebnis. Ab sofort sollte die Aufmerksamkeit dem Kunden gegenüber noch größer sein.

Um unserem Gegenüber Aufmerksamkeit zu signalisieren helfen uns unter anderem Dale Carnegies Empfehlungen aus dem Buch „Wie man Freunde gewinnt“. Damit lassen sich nicht nur Freunde, sondern auch Kunden gewinnen. Ja, machen Sie Ihre Kunden zu Ihren Freunden!

 

„Wenn Du ein Boot bauen willst, dann trommle nicht die Männer zusammen, um Holz zu besorgen, sondern lehre ihnen die Sehnsucht nach dem großen weiten Meer.“

Antoine De Saint-Exupéry

 

Wecken Sie in anderen lebhafte Wünsche. Stehen Sie hinter dem, was Sie tun und hinter dem Produkt, das Sie anbieten und entfachen Sie ein Feuer in Ihrem Gegenüber.

Interessieren Sie sich aufrichtig für andere. In diesem Fall für Ihren Kunden (die meisten Verkäufer interessieren sich bestenfalls für ihr Produkt)!

Lächeln Sie! Kaum zu glauben – das einfachste Werkzeug, um Freundlichkeit zu erzeugen, sitzt uns mitten im Gesicht. Ist Ihnen bewusst, wie ansteckend lächeln sein kann? Denken Sie nur mal an ein Baby. Ein Blick in das strahlende Gesicht – und für uns selbst geht die Sonne auf.

Seien Sie ein guter Zuhörer/eine gute Zuhörerin. Ermuntern Sie andere, über sich selbst zu sprechen. Der Redeanteil des Kunden sollte deutlich höher sein, als der des Verkäufers. Achten Sie vor allem auf nonverbale Signale Ihres Gegenübers.

Vergessen Sie nie die Macht des Kundenservice!

Wenn es uns gelingt mit Hilfe dieser Tipps echte Aufmerksamkeit zu zeigen und dem Kunden ein aufrichtiges Interesse entgegenzubringen, wird der Kunde sich ernst genommen und damit wertgeschätzt fühlen. Die Bereitschaft, weitere Produkte zu kaufen wird sich dadurch erhöhen – ebenso wird ein zufriedener Kunde das Geschäft oder vielmehr den Berater auch Freunden und Bekannten weiterempfehlen.

Dies hat zur Folge, dass sich der Umsatz steigert. Und dadurch ergibt sich wiederum eine erhöhte Arbeitsplatzsicherung.

Grafik_Kundenzufriedenheit

Das positive Umfeld wird sich auf die Stimmung der Mitarbeiter niederlegen und auch deren Zufriedenheit steigern. Internetportale, mit denen Stimmungsbarometer der Beschäftigten ermittelt und öffentlich zugänglich gemacht werden, drücken dem Unternehmen einen Stempel auf. Ein positives Ergebnis wird sich auf das gesamte Unternehmen auswirken. Und dies wird der Endverbraucher auch wieder spüren.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viele zufriedene Geschäftspartner und Kunden.

Kicki

 

Herzliche Grüße

Brigitte Goldschmid

Dale Carnegie Business Coach